近年、「カスタマーサクセス」が注目されています。日本語に訳すと“顧客の成功”ですが、抽象的で実態が掴めない人も多いと思います。カスタマーサクセスは、主に2つの意味で使われることが多く、1つは企業での役割、もう1つは価値提供といった概念です。この記事では、企業での役割、即ち、業務的側面からカスタマーサクセスについて説明していきたいと思います。

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1.カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスとは、「能動的な活動により顧客の成功だけでなく、自社の利益を追求するマーケティング手法」のことです。前述したように、直訳すると“顧客の成功”であり、顧客の成功の為の課題解決やサービス改善を行います。更に、能動的な活動により、新たな自社の利益の創出を求めていきます。

2.主な業務内容

カスタマーサクセスとはどのような業務を行うのかについて説明していきたいと思います。カスタマーサクセスは主に、オンボーディングと継続フォローを行います。

オンボーディング

オンボーディングは、顧客に対する初期段階のアクションです。サービスの利用説明等の初期フォローを行うことで、早期解約を防ぐだけでなく、サービスへの充実度を高めていきます。また、サービスを利用している顧客だけでなく、これからサービスの利用が予想される顧客に対するアプローチを行うこともあります。説明会の実施や売り込みを行うことで、サービスの認知や理解をしてもらい、購入の促進を行います。

継続フォロー

顧客の成功には、中長期的なサポートが欠かせません。そこで、自社のサービスを継続的に利用してもらう為のフォローが必要になります。顧客のニーズを分析し、課題を把握することで顧客の動向を常に追跡し、顧客の成功に向けて必要なサポートを行います。近年、マーケティングオートメーション、いわゆるMAの普及により、継続的な顧客管理が容易になってきており、その時々に必要なフォローや情報提供を随時行うことが可能になっており、フォローの質を高めるのに役立っています。

3. カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスに似た単語で混同しやすいのが、カスタマーサポートです。どちらかというとカスタマーサポートの方が聴き馴染みがあるのではないでしょうか。しかし、両者は全く異なるものです。大きな違いは、「能動的か受動的か」という点です。両者を詳しく見ていきたいと思います。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、能動的な顧客支援です。顧客の課題解決による成功を実現するために、前もって行動します。すなわち、行動の始点が企業側です。また、顧客の成功に向けて、長期的に支援していきます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、受動的な顧客支援です。顧客の課題解決という側面においては、カスタマーサクセスと同様ですが、顧客からの問い合わせがなければ動かないという点が異なります。すなわち、行動の始点が顧客側です。また、顧客の課題が解決されたら支援は終了するため、極めて短期的な支援になります。

4. 注目されている理由

冒頭に書いたように、カスタマーサクセスは注目を集めています。以下のような理由が考えられます。
・サブスクリプションの普及
・サービスの差別化

サブスクリプションの普及

近年、サブスクリプションが普及しています。“サブスク”という略語で聴き馴染みのある人も多いのではないでしょうか。サブスクリプションとは、定額制の料金形態をとるビジネスモデルのことです。顧客は一定期間、企業のサービスを利用する代わりに、対価を支払います。このビジネスモデルは、双方にメリットがあります。企業側からすると、オンプレミス型に比べ、初期費用をかなり抑えられるだけでなく、安定的な収入を見込むことができます。顧客側からすると、いつでも解約できるだけでなく、人手不足解消のソリューションとしてSaaSの利用は必要不可欠になっています。SaaSとは、“Software as a Service”のことで、インターネット上で購入することのできるソフトウェアです。SaaSはサブスクリプションの形態をとっていることが多く、サブスクリプションの普及の大きな要因の1つと言えるでしょう。このサブスクリプションでは、顧客に継続してもらえるかが大切になります。その為、顧客の成功に向けた能動的な活動を行うカスタマーサクセスとは相性が良いのです。

サービスの差別化

ビジネスの激化と共に、生き残りをかけて他社との差別化を図る必要性がでてきます。そこで大切になるのは「顧客体験」です。前述したサブスクリプションが普及していることからもわかるように、顧客の求める価値は、所有ではなく体験・経験にシフトしていると言えます。その為、顧客体験を高めていくことが求められます。顧客体験を高める為には、顧客の課題をいち早く認識し、解決に動くことが必要となる為、カスタマーサクセスはより重要になってきます。

5. カスタマーサクセスを経験するメリット

カスタマーサクセスを経験することによるメリットは、以下のようなものが挙げられます。
 ・様々な職種への可能性を広げることができる
 ・今後、需要が高まっていく

様々な職種への可能性を広げることができる

例えば、カスタマーサクセスと営業、カスタマーサクセスとマーケティング、カスタマーサクセスと分析といったような他職種との“スキルの掛け算”が可能になります。カスタマーサクセスで顧客体験の向上を支援することで得られる経験値は、他職種における顧客へのアプローチで役立ちます。

今後、需要が高まっていく

前述したように、サブスクリプションの普及は加速しています。特に、少子高齢化が叫ばれている日本では、人手不足解消の役割を担うSaaSはビジネスにおいて必要不可欠になっています。そこで、企業において重要になってくるのは、新規顧客獲得ではなく、既存顧客の顧客体験の向上です。その際、カスタマーサクセスの導入は避けて通ることはできなくなってくるでしょう。実際、2020年末にLinkedInが発表した米労働市場における職種別成長増加率ランキングでは、カスタマーサクセスが6位にランクインしています。1位から5位はAI関連やエンジニアといった理系職が独占していることを考慮すると、ビジネス職では首位となります。

6. まとめ

今回はカスタマーサクセスについてまとめました。今後、カスタマーサクセスという職種はますます注目され、カスタマーサクセスの経験は、自分自身を成長させるだけでなく、転職市場で引く手数多になることでしょう。日本ではあまり浸透していない今が、カスタマーサクセスに挑戦するチャンスなのではないでしょうか。